NUROが繋がらなくなった時にできることと実際にやったこと

こんにちは、szkです。

2020年6月27日にサーバメンテのために実家に戻ったszkですが、突如家から「インターネット壊れた」と連絡がありトンボ返り。
結局”インターネットが壊れてた”というお話です。

時系列

15：00頃　インターネットが不通となる。(WindowsPCでは「インターネットアクセス無し」になる)

15：25頃　szkに連絡あり、リモートで入れないので電話越しで対応

16：00頃　LAN障害ではないと判断しサポートへチャット連絡

16：30頃　とんぼがえり

18：00頃　ルータ確認、改めてLAN障害ではないことを確認

オチ

NTTの設備障害だったらしい。
となるとここらへん一帯が落ちてたことになるんだけど、そんなに北区ってNuro利用率少ないんですかね？
24時間以上止まってたぞ？

なにしたか

といっても、「LANじゃない」ことを確認できるだけで、宅外障害はほぼお手上げです。

切り分け

DNS障害出ないことを確認する。

この手の不通で一番ありがちなのがDNS障害。
DNS設定をStaticで192.168.1.1(宅内ルータ)から8.8.8.8、または1.1.1.1などに変更して様子を見る。

→今回は効果なし

ルータステータス確認

正直、これが確認できたらほぼ切り分け完了と思っていい。
使用しているルータはHG8045Qだが、AlermのステータスLEDが赤色に点灯していたらほぼ積みだ。

ちなみに「点灯」のときはファームウェアアップデートがかかっているのでしばらくすれば自然解消する場合がある。

ちなみにこのステータスLEDの状況は問合せに必要なのでメモしておくこと

ルータ再起動

IPアドレスが取得出来てないときなど

→効果なし

ルータ初期化

上と同様。やりたくなかったし効果が無いことは分かっていたが
一応取り合わせするために「これやりましたか？」に含まれるので仕方なく実施。

→効果なし

光レベル測定

ルータに入れる状況であれば光レベルの測定も可能だ。

マジでキレてる。しっかりしろ pic.twitter.com/CL2nKL74cM

— VJszk（すずき）@sabaleon (@szkP0151) June 27, 2020

HG8045Qなら「ステータス」→「光学情報」から確認が可能だ。
送信光と受信光が死んでいたら障害の可能性が高い。
ここまで確認できたらお問い合わせしてしまおう。

お問い合わせ

ここまできたら満を持してお問い合わせだ。

大事なのは「これで何人かがお問い合わせしないとNTT側が調査しないので、復旧が遅くなる可能性がある」ということだ。

いち早い復旧のためにもお問い合わせは早急に行ったほうが良い

ポップアップメニューの画面左の「お客様サポート」を選択。

「よくあるご質問」を選択し

「トラブルについて」→「Nuro光の接続ができない」を選択。

「Nuro光の接続ができない」のページ最下部のチャットから問い合わせ

尚、チャットで問い合わせすると上記ページで「ご確認ください」とされている確認を再度依頼される。
(この記事で書いてある確認項目とほぼ一緒)

あらかじめ回答にやったこととして記載しておくとスムーズだ

また、事前に”お客様情報”も必要になる。
「マイページ」から「お客様情報」→ご契約者の情報の確認・変更」からお客様情報を確認しておこう。

問い合わせテンプレ

お問い合わせの際は以下のような問合せで一発で通った

利用中のNuro光 G2Vマンションミニにてインターネットへ接続できない状況です。
以下ご対応お願いできますでしょうか。・ルータ再起動&初期化：実施済みも改善無し
・不通時刻：〇〇:〇〇～
・ルータLEDステータス
Power：緑点灯
Alerm：赤点灯
LINE：消灯
WAN:消灯
LAN1：消灯(接続無し)
LAN2：消灯(接続無し)
LAN3：緑点滅(Linkup)
Wifi2.4Ghz：緑点滅(Linkup)
Wifi5Ghz：緑点滅(Linkup)

LEDステータスは上記のように詳細に伝えておくと良い。
情報が不足してると聞き返されると思います。
尚、光送受信レベルもわかれば伝えておくとよいだろう。

LAN障害ではないと判断されると「上位エンジニアからのエスカレーションとなります、(宅内環境が原因の場合は有償となる場合がございます)」と宣告される。
若干日和ってしまいそうだが、上記の切り分けが終わっていれば自信を持って「はい」でよいだろう。
その後「いつ頃連絡可能か」は「即時」とでも言っておけば若干プライオリティが上がるかもしれない。

問い合わせ後の話

問い合わせのあとできることは正直多くない。
一連の流れとパターンを紹介しておこう。

NTT管轄内障害だった場合

同一エリアから上記のお問い合わせが一定数あるとSonetからNTTへ調査依頼が行く様子。
この場合は対応は速い、即日～1日程度で復旧が可能だ。
ちなみに今回szkはこのパターンだった。

宅内、敷地内障害だった場合

エリアからのお問い合わせが無い場合はこのパターンになる。
あくまでも1個人の問い合わせしかない為優先度は当然低くなる。
So-netにチャットで問い合わせてみたところ、このパターンでは1週間以内～3週間の復旧となるそうだ。

ちなみに、光レベルが受信できなかった時、宅内の光ケーブルは唯一個人で交換できる箇所になる。
もしもの切り分けように1本用意しておくと良いかもしれない。

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